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金沙城中心2019年第一季度金沙城中心服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

    2019-04-24

  為提升金沙城中心業發展質效,不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求,國家郵政局委托專業第三方對2019年第一季度金沙城中心服務滿意度進行了調查,對全國重點地區金沙城中心服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下:

    一、基本情況 

  調查對象為2018年國內金沙城中心業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型金沙城中心服務品牌,調查范圍覆蓋全部31個?。ㄇ?、市),共50個重點城市。

  金沙城中心服務滿意度調查采用在線調查方式,共獲得有效樣本16,401個。金沙城中心服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式,共獲得有效樣本合計82萬個。

    二、調查結果 

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  調查顯示,2019年第一季度用戶金沙城中心服務公眾滿意度得分為77.6分,同比基本持平。

  在金沙城中心企業公眾滿意度方面,得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通金沙城中心、韻達速遞、申通金沙城中心、圓通速遞和百世金沙城中心,得分在75-76分之間的企業為德邦金沙城中心和優速金沙城中心。

  在區域公眾滿意度得分方面,吉林、黑龍江、北京、河南、河北、遼寧得分在79分以上,表現較好;西藏、海南得分在75分以下,有進一步提升空間。

  調查還顯示,2019年第一季度,在金沙城中心員上門取件方面,79.5%的金沙城中心員能按照約定時間上門收件,較去年同期下降0.5%。用戶對金沙城中心員上門收件及時性的滿意度為78.4分,較去年同期下降0.1分。在當面封裝快件方面,57.6%的攬收員對快件進行當面封裝,用戶對攬收員當面封裝質量的滿意度為82.6分。在金沙城中心員形象方面,2019年3月,用戶對金沙城中心企業攬收員著裝、服務態度、操作包裝快件、裝備攜帶的總體滿意度分別為79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

  調查還對發票服務、春節期間金沙城中心服務和“3·15”期間金沙城中心售后服務進行了關注。在發票服務方面,有42.6%的用戶對發票服務有需求,用戶對金沙城中心企業發票提供服務的滿意度為81.9分。在春節期間金沙城中心服務方面,有47.4%的受調查用戶在春節期間使用過金沙城中心服務。用戶對春節期間金沙城中心服務的滿意度達到82.3分,較去年春節期間上升1.2分。在“3·15”期間金沙城中心售后服務方面,有86.4%的受調查用戶感知到“3·15”期間金沙城中心售后服務有變化,用戶對“3·15”期間金沙城中心售后服務的滿意度為72.7分,客服服務態度更好、客服電話接通率更高、售后流程更快是用戶感知的“3·15”期間金沙城中心售后服務的重要變化。

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  2019年第一季度金沙城中心服務全程時限為61.54小時,同比縮短8.46小時,較2018年第四季度縮短0.81小時。72小時準時率為72.63%,同比提高7.93個百分點,較2018年第四季度提高0.78個百分點。

  從分環節來看,金沙城中心服務四個環節的用時均有不同程度的改善。寄出地處理環節平均時限為7.82小時,同比縮短5.48小時;運輸環節平均時限為38.05小時,同比縮短1.55小時;寄達地處理環節平均時限為10.78小時,同比縮短0.44小時;投遞環節平均時限為4.89小時,同比縮短0.99小時。

  “BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通金沙城中心、申通金沙城中心、韻達速遞、百世金沙城中心)在TOP30城市間(測試50城市中2018年金沙城中心業務量排名前30的城市)平均全程時限為49.56小時,同比縮短5.22小時;48小時準時率為59.50%,同比提高8.46個百分點。

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